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差评是消费者购物体验不佳的信号，可能伴随着一系列售后纠纷，如退款退货。在消费者权益保护相关法规日趋完善的背景下，各国消费者的维权意识日益增强。

无论在哪个市场经营，商家如果不能妥善处理差评，看似只是损失一单，背后潜藏着口碑受损、承担法律责任等风险。

01卖家绩效标准

如果你是TikTok卖家，建议你一定要熟读并记住下面所列出的关键卖家绩效和预期目标，否则平台会采取纠正措施外，还会采取其他强制措施（具体看第二条。）

评价卖家绩效分为三方面：订单履行、售后服务和客户服务。

1、订单履行

1

延迟履约率：客户下单后，卖家需要确保及时包装发货。

订单状态需要在TikTok Shop客户订单发货指南中规定的时间线内在卖家中心从已支付更新为已送达。

否则，将视为延迟履约。对于 30 个日历日内创建的客户订单，延迟履约率应小于 4%。

2

卖家取消订单率：卖家应确保充足的库存，并以适当的方式管理，以确保订单不会因缺乏库存而取消。

因卖家原因取消订单，无论是否直接由卖家取消的，均视为商责取消率。

对于30 个日历日内创建的客户订单，商责取消率应<2.5%。

注意：只有在订单数量超过 100 件才开始评估此项。

3

请求买家取消订单：如果卖家因自身情况无法完成订单，卖家应自行取消相关订单。

卖家不得要求买家启动订单取消或提供替换产品以规避订单取消指标。

2、售后服务

1

订单缺陷退货率：缺陷订单是指由于卖方责任造成的缺陷而被退回的买家订单。

这包括商品缺陷和物流问题。

对于在30个日历日内创建的客户订单，买家订单缺陷率应<8%，不包括延迟发货。

注意：只有当买家订单超过100时才开始评估此项目。

2

争议率：争议率计算如下——在30天内，卖方有责任的争议请求在所有买家发起争议请求的订单中所占的百分比。

最终被确定为卖方过错的争议不应超过4%。

3

商家责任退货率：商家责任退货率是在售后期内，由买家发起的售后请求原因为商家责任的订单，占所有已支付且未取消订单的百分比。

平台规则要求商家应维持低于 2% 的商家责任退货率，否则我们可能会采取强制措施。

3、客户服务

1

不适当的买家评论回应：这是指对买家对产品的评论做出不恰当（例如，粗鲁或辱骂）的回复。

2

未经请求的买家留言：我们只允许回复买家所需服务或完成订单所需的消息。

3

24小时第一时间响应：首次响应时间是指从买家发送消息到卖家首次响应该消息的时间。

预计85%的消息首次响应在24小时内。

我们根据TikTok Shop 商家客服规则指南中规定的绩效评估节奏来衡量这一指标。

4

48小时响应率：对于所有消息，48小时回复率应达到95%。我们根据TikTok Shop 商家客服规则指南中规定的绩效评估节奏来衡量这一指标。

5

禁止的买家沟通内容：所有卖家和买家之间的沟通必须遵守TikTok Shop 商家客服规则。

02卖家绩效不合格的后果

TikTok卖家需要为审核账户的绩效负责，并采取相关措施主动改进任何不符合上述标准的绩效指标。

平台也会定期审查所有卖家的绩效，所以大家不要以为一劳永逸。

如果你的卖家账户不符合一个或多个标准，将收到平台的电子邮件提醒。（邮件也要经常查看）

TikTok卖家除了必要的纠正措施之外，平台还可能采取其他措施。

可能采取的其他措施包括但不限于：

1.商品下架；2.正式的警告信息；3.暂停上架特权；4.暂时或永久取消卖方权利；5.暂时或永久暂停卖方加入联盟及其他活动 ;6.暂时或永久暂停进入TikTok市场；7.删除卖家账户，永久禁止进入TikTok市场；8.对卖方提起法律诉讼；9.和/或向相关监管部门举报卖家进行起诉，并提供卖家账户的任何必要信息。

如果账户被暂停，平台会发送暂停通知。

暂停通知将包括与您暂停有关的所有相关细节，包括暂停原因、暂停时间和上诉步骤（如果符合条件）。

03如何上诉？

如果您认为对您采取了错误的强制行动，或基于不准确的信息，可以通过卖方中心提出申诉。

平台将对申诉进行调查，并在适用的情况下采取纠正措施。

请注意，卖方负责收集和准备案件调查期间可能需要的所有证明文件。

如果您的申诉成功，将取消任何惩罚，并恢复任何撤回的权利。

所有决定均由平台自行决定，并在您第二次投诉后为最终决定。