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原标题：一个急剧变化的市场，渠道改变，竞争加剧，消费者和企业的新能力
科技、全球化和社会责任这三股力量，已经极大地改变了市场，赋予消费者和企业新能力。市场也正在被渠道结构和加剧的竞争所改变。
消费者新能力
社交媒体是一个爆炸性的全球性现象。德国65岁以上的消费者上网的比例从2011年的24%上升到2012年的33%，大部分属于社交媒体服务。德国以无线方式浏览网页的人数在2012年就已经增加到2900万，2012年有超过10%的德国人用平板电脑上网。2012年在被调查的德国公司中几乎有三分之二肯定了社交媒体活动（Facebook、Twitter、社交媒体新闻室、顾客反馈社区）的积极回报。
然而，并不是只有科技是得到认可的。如果消费者认为他们没有被正确地对待或者不喜欢他们所看到的，他们就会转向另一个品牌。正如保险公司发现的一样。
凯特·费希尔（Kate Fisher），曾是Progressive的客户，她死于一个闯红灯且投保额不足的司机之手。
她的家人认为，他们需要起诉这个司机的疏忽以督促Progressive赔偿司机无法补偿的部分。马特·费希尔（Matt Fisher），凯特的弟弟，在Progressive积极地为疏忽司机辩护时感到非常愤怒。他在Tumblr上的文章《Progressive用我姐姐付的钱来为杀死她的凶手辩护》被媒体大量，并在Progressive公司的Facebook和Twitter主页上引发了众怒。超过1000名客户表示不再购买Progressive保险，更多人说他们不会与Progressive公司做交易。
尽管Progressive认为它有正当的商业理由来支持自己的辩护行为，我们充分调查了这起索赔案及其相关背景，认为我们在合同责任范围内恰当地处理了这起索赔案，批评者还是被它不明智的回应激怒了。几天混乱的日子过后，Progressive被报道最终与费希尔家族解决了这起索赔纠纷，赔偿额比他们之前要求的76000美元还多了好几万美元。
信息、传播和流动性的扩展使得消费者可以更好地做决策并与世界各地的人分享他们的喜好和观点。下面咱们就来概述一些消费者新能力。
·可以用网络作为强大的信息和购买支持。消费者可以在家里、办公室或手机上随时随地比较产品价格和特点，参考评论并在线下单，绕开当地有限商品供应的同时节省大量价差。他们还可以参观样品间，即在实体店比较商品，然后在线下单。由于消费者和其他受众几乎可以追踪到任何公司信息，企业也开始意识到公司承诺和行动的透明性变得非常重要。
·可以用移动网络实现搜索、传播和购买。消费者越来越多地在生活中使用智能手机和平板电脑。一项研究发现，大部分欧洲智能手机用户用自己的设备搜索产品并进行购买。地球上每两个人就有一部手机，全球每天生产的手机数量是新生儿数量的10倍还多。通信是世界上万亿美元的产业之一，同旅游、军事、食品和汽车一样。
·可以利用社交媒体分享观点和表达忠诚。人际交往与用户生成的内容在Facebook、Flickr、维基百科和YouTube等社交媒体上蓬勃发展。热门网站如爱狗者网Dogster、旅行者网TripAdvisor和自行车爱好者网站Moterus，将志同道合的消费者集中到了一起。在CarSpace.com上，汽车爱好者谈论镀铬轮圈、最新的宝马车型，以及在哪里可以找到一个很棒的当地技工。
·可以主动与公司进行互动。消费者将他们最喜欢的公司看成是可以从中取得自己想要产品的车间。通过选择进入或退出收件人名单，他们可以接收到营销类或者销售类的传播信息、折扣信息、优惠券和其他特别优惠信息。用智能手机，他们可以扫描条形码和二维码访问品牌的网站及其他信息。
·可以拒绝他们认为不合适的营销。现在一些消费者可能感受不到产品差异并缺乏品牌忠诚度，还有一些则可能在价值搜索中变得对价格或者质量更加敏感。在一份消费者调查中大约有三分之二的消费者表示他们不喜欢广告。因为这样或那样的原因，消费者变得越发难以容忍令人讨厌的营销。他们可以选择筛选网上的消息，利用数字视频录像机（DVR）跳过商业广告，并通过邮件或手机屏蔽营销诉求。
公司新能力
同时，全球化、社会责任和科技也生成了一组帮助公司应对和回应的新能力。
·可以将网络作为强有力的信息和销售渠道，包括用于单个产品的差异化。一个网站可以面向全世界的消费者产品和服务信息、历史、公司理念、工作机会和其他消费者可能感兴趣的信息。
Solo Cup的营销人员发现将他们店面与公司网站和Facebook主页相链接，更容易让消费者在线上品牌参与过程中直接购买纸杯和纸盘。工厂定制、电脑科技和数据库营销软件的发展让M&Ms巧克力豆可以将消费者的名字印制到糖果上，生产商可以将图片印制到Wheaties麦片的盒子和Jones苏打水的易拉罐上面，亨氏（Heinz）可以在番茄酱瓶上加一句顾客定制的话。
·能收集到更充分、更丰富的市场、顾客、潜在顾客和竞争者信息。营销人员可以通过互联网来安排焦点小组访谈，开展新的营销研究，分发调查问卷，并以其他方式收集主要数据。他们可以收集消费者个人购买状况、购买偏好、人口特征及盈利性等方面的信息。
连锁药店CVS使用忠诚卡的数据来了解消费者购买什么、店铺访问频率和其他的购买偏好。它的额外关怀（ExtraCare）项目支持了超过7300家店铺的6900万客户。CVS店面（非药房）82%的销售额都是通过额外关怀项目完成的。可以利用社交媒体和移动营销快速有效地触及顾客，并发送定向的广告、优惠券和信息。
GPS技术可以精确定位消费者的确切位置，营销人员以此可以向他们发送店铺讯息，包括心愿单提示和只有当天有用的优惠券和特价产品信息。基于地点的广告是很有吸引力的，因为它能覆盖接近销售点的消费者。
社交媒体和口碑营销也很有用。两年时间，戴尔公司通过在Twitter上分发优惠券收入200万美元，从通过Twitter在戴尔网站购买电脑的用户那里又收入100万美元。而口碑营销广告公司BzzAgent雇用了60万消费者，这些消费者自愿加入他们认为值得传播的产品和服务的宣传活动中。
·可以改善购买、招聘、培训和内外部的传播。企业可以在线招聘员工，并且很多企业还为雇员、经销商和代理人提供互联网培训产品。随着公司对社交媒体的青睐有加，博客逐渐式微。
美国银行（Bank of America）在放弃博客转而投向Facebook和Twitter后称：我们想待在消费者在的地方。
保险公司Farmers Insurance使用专业的软件来帮助其全美范围内的15000名保险代理维护他们自己的Facebook主页。雇员可以通过内部网络和数据库进行相互询问、寻求建议和信息交换。
为了寻求一个单一的、跨越业务单元藩篱的雇员门户，通用汽车（General Motors）在2006年创建了一个名为mySocrates的平台，专门公告、新闻、链接和历史信息。通用汽车将迄今为止节约的1740万美元的成本归功于这个门户网站。
专门为企业员工设计的Facebook 和Twitter 混合型产品已经被 Salesforce.com、IBM和其他新创企业引进。
·可以节省开支。企业买家通过线上比较卖家价格、线上拍卖购买原材料或者在逆向拍卖会上张贴自己的条件，可以节省大量成本。公司可以在提高精确性和服务质量的同时改善物流和运营从而节约大量的成本。小企业尤其能够发挥互联网的威力。经营小诊所的医生可以利用Doximity等类似Facebook的服务来与提供咨询的医生和专家联系。
渠道改变
消费者有更多选择的原因之一是，零售变革和取消中间商导致的分销渠道的改变。
·零售变革。基于商店的零售商面临目录销售商、直邮公司、报纸、杂志、电视上的直接面向顾客的广告，家庭电视购物，及电子商务的竞争。作为回应，企业零售商正在为他们的零售店建立娱乐设施，如咖啡厅、展示厅和表演厅，靠体验而不是产品组合来进行营销。
·取消中间商。早期的网络公司如亚马逊、E*TRADE等成功地通过干预传统的产品流，创造出了取消中间商（disintermediation）的产品与服务递送模式。作为回应，从事中间商重构（reintermediation）的传统企业开始转型为实体店与电子商务相结合的零售商，将线上服务加进产品中。一些拥有大量资源和知名品牌的公司成为了比纯点击的公司更强大的竞争者。
竞争加剧
虽然全球化造成了国内外品牌的激烈竞争，自有品牌和超级品牌的崛起以及放宽管制和私有化趋势的发展也加剧了竞争。
·自有品牌。品牌制造商被销售自有品牌的零售商进一步打击，越发与其他品牌类型难以区分。
·超级品牌。很多强势品牌已经变成了超级品牌（mega brand），并延伸至相关的产品类别中，包括两个以上行业交叉的新机会。伴随着苹果和三星一系列高科技设备，从MP3播放器到液晶电视机再到功能齐全的智能手机，计算机信息处理技术、通信技术和家用电子产品正在慢慢融合。
·放宽管制。很多国家已经放宽对行业的管制以创造更多竞争和增长机会。在美国，限制金融服务、通信行业和电子设备的法律都已经在驱动竞争的鼓舞下被放松了。
·私有化。很多国家为了提高效率将国有企业转变成私人所有和管理的公司。通信行业在很多国家已经被大幅度地私有化了，如澳大利亚、法国、德国、意大利、土耳其和日本。
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